Є бронь
Наступного разу, коли ви зателефонуєте в шинок, щоб забронювати столик, можливо, вам захочеться переконатися, що ви розмовляєте зі справжньою людиною.
Це пов'язано з тим, що все більше і більше ресторанів звертаються до штучного інтелекту для обробки бронювання телефоном, повідомляє Wired, в одній з областей технологій, що найбільш ігноруються, використовуваних у сфері гостинності.
За останні кілька років було запущено багато подібних сервісів. Серед них, за даними Wired, стартапи Maitre-D AI, які були запущені в Сан-Франциско у 2024 році, RestoHost, який зараз приймає дзвінки у більш ніж 150 ресторанах в Атланті, та Slang, який торік почав пропонувати ресторанам послуги штучного інтелекту, коли компанія зібрала близько 20 мільйонів доларів США.
Це досить низьке застосування технології з погляду безвідповідального використання ШІ, але це свідчення того, наскільки поширеним стає ШІ, що бере на себе функції обслуговування клієнтів, які колись виконували люди в різних галузях.
Підтримка бота
Розробники цих ШІ-помічників позиціюють їх як спосіб полегшити перевтому працівників ресторанів, особливо в епоху після пандемії, коли у багатьох із цих закладів хронічно не вистачає персоналу.
"Ресторани отримують більше телефонних дзвінків у порівнянні з іншими підприємствами, особливо якщо вони популярні та приймають попередні замовлення", – розповів Wired Алекс Самбвані, генеральний директор та співзасновник Slang.
Самбвані стверджує, що до популярних ресторанів (принаймні у великих містах, які обслуговує його компанія) надходить від 800 до 1000 дзвінків на місяць — або близько тридцяти клієнтів, можливо, розлючених або збентежених, дзвонять щодня. І хто хоче з цим мати справу?
«Телефони постійно дзвонили під час обслуговування», — розповів Wired Метт Хо, власник ресторану із Сан-Франциско, який використовує RestoHost. «Нам дзвонили з основних питань, які можна знайти на нашому веб-сайті».
"Ця платформа полегшує роботу господаря і не заважає гостям, поки вони насолоджуються їжею", — додав він.
Людський підхід
Все це добре. Але ці моделі ШІ, як правило, повільні й часто можуть збиватися з пантелику через запити клієнтів.
На досвід репортера Wired, «багато голосових агентів зі штучним інтелектом, яким я дзвонив, просили мене почекати, поки вони вигадують відповідь, або просто зберігали статичну мовчанку, перш ніж відповісти». Наприклад, зміна її думки про бронювання в середині розмови могла призвести до зависання ШІ.
Не всі власники ресторанів були вражені роботою цієї технології. Браян Оуенс, який використав Slang після відкриття кількох своїх ресторанів у Нью-Йорку, спочатку вважав, що ідея використання штучного інтелекту для скорочення витрат на робочу силу має сенс.
Але після того, як він побачив, як ШІ часто залишає клієнтів незадоволеними, він розчарувався в цьому переконанні.
"Якщо ви запитуєте робота, яка атмосфера в ресторані, і людину, яка може пояснити це, не використовуючи ключові слова, ви знаєте різницю", — сказав Оуенс Wired. «Я навчаю співробітників відповідати на телефонні дзвінки з посмішкою, і при використанні штучного інтелекту ви не отримаєте посмішки».
Можливо, він десь правий. Для деяких клієнтів будь-яка компанія, що використовує ШІ, є повною перешкодою; одне недавнє дослідження показало, що більш ніж половина опитуваних перейдуть до конкурентів, якщо виявлять, що компанія використовує ШІ у сфері обслуговування клієнтів. Можливо, тоді краще, щоб слухавку взяла реальна людина.
Джерела: Wired
